平刷王北京赛车那些年“出行时的计划外事件”

  为什么我们普通消费者在OTA平台上会遭遇这么多的“不平”,为什么经常看到OTA平台“鞠躬道歉”后却依旧我行我素?

  五一小长假已经过去两周,OTA平台的那些“故事”似乎已经被人淡忘,这话题结束了?

  不可能的。从4月底江苏消费者权益保护委员会约谈相关涉事企业却被“放鸽子”开始,我们就在关注这个线月初,《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中涉及的8家航空公司及7家互联网机票销售平台终于有了反应。不过,也仅仅是部分OTA平台到江苏省消保委说明了情况,整个约谈预计要到5月中旬之后才能有眉目。

  关于这次江苏消保委约谈的企业,除了南航、东航、国航、海航、深航等航公公司,还有我们出行经常接触到的机票酒店订购平台,分别是携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网。为什么我们普通消费者在OTA平台上会遭遇这么多的“不平”,为什么经常看到OTA平台“鞠躬道歉”后却依旧我行我素?那些被索要高额退票费的旅客,真的只能靠明星大V微博怒怼才能换回公平?对于航企和OTA平台在退票费中的“猫腻”,我们为何束手无策?在走访了部分消费者之后,我们将大家的苦分享出来,真心希望维权别成为压在每个普通人身上的重担。

  小胡夫妇,最近喜事临门,两人请了婚假出门蜜月,延续新婚的甜蜜。从北方的大连到南方的丽江,这场旅途让他们充满了期待。但在回程中发生的事,硬生生在他们的甜蜜中加了一味“苦药”。“蜜月本来是挺好的事儿,我俩玩儿的也挺好,结果这一件事就把好心情直接给搅和黄了”,因为事情刚过去没几天,小胡夫妇现在依然是“情绪非常大”。

  事情要从回程的航班说起,小胡夫妇在携程购买了从丽江到大连的飞机,拖着满载的行李准备回家。携程在他们的回程中,为他们设计的中转线个半小时。“当时我们没有想那么多,毕竟携程直接搜索出来的中转航线嘛,他们肯定在线路设计的时候有过考察,所以还是比较放心的”。小胡夫妇没想到的是,正是这1个半小时,成了毛线球的那个线头,轻轻一拽,就把他们的蜜月尾声拽“散了”。

  “我们抱歉的通知您,您乘坐的航班延误至**登机”,这样的延误通告,是每个在机场等候出行的乘客最不愿意听到的。小胡夫妇也不例外,在他们到了机场得知航班因“公司计划”延误后,两个慢性子的人有点担心,毕竟那1个半小时本来就有些少的可怜,更令人心里没底的是,在延误半个小时后,机场、航空公司都没有后续通知,该航班究竟还要延误多久,预计什么时间起飞。

  再慢性子的人也坐不住,在得知航班延误的第一时间,小胡夫妇就联系了携程客服,客服看到了延误的航班信息没有太当回事,只是安慰他们说,现在没有延误多久啦一定能赶上的,没问题的呦,你们不要太担心了啦。到第二次联系客服时,延误时间已经超过了半个小时,客服此时表示同意小胡夫妇的说法,“你们确实赶不上后续航班了,也没有办法改签。这边可以给你们做后程航班的退票,但是!要收手续费。”“但是第二天我们必须要上班,而且当晚还有不能更改的私人安排,所以我们只能做个冒险的选择”,小胡夫妇做了一个艰难的决定尽量去赶下一程航班。

  延误的前程航班实际约于14点14分起飞,留给小胡夫妇的时间不多了。虽然机组人员将他们调整到前排座椅方便他们“夺门而出”,但他们依旧全程在担忧中坐立不安。航班落地后小胡夫妇拽着行李飞速奔跑,因为第一次在济南中转,不熟悉线路的他们,一路跑一路问,之前联系的航空公司地勤也没有出现,办登机手续、过安检都是自己与工作人员商议后,走了“绿色通道”。“我俩,30岁的青壮已婚人士,肩能扛手能提腿还能跑,硬是让这中转折磨的上气不接下气,到登机口的那一刻浑身瘫软。携程预留的一个半小时中转时间?但凡换个体力差的根本办不到!”

  等小胡夫妇赶到时,登机口已经关闭了。但那时飞机还没有起飞,通过地勤的联络,小胡夫妇得到了被拒绝登机的回复,因为他们已经等待了小胡夫妇五分钟。相信在他们还在奔跑时,候机大厅也多次响起过他们的名字“小胡夫妇,小胡夫妇,您乘坐的航班登机口即将关闭,请您及时到登机口办理登机手续。”“当时我们站在候机大厅的落地窗前,看着跑道上、停机坪的那么多架飞机,却没有一架能带我们回家,当时真的很沮丧。”

  但事实还要面对,小胡夫妇只能通过携程退了票,购买了第二天回大连的机票,在济南滞留了一晚。私人安排?工作安排?不存在的。想起行程中的种种遭遇,小胡夫妇决定维权,因为如果没有前程航班的延误,这一切都不会发生。而前程航班首都航空是如何回应的?请看下面的图表。

  几个回合下来,小胡夫妇确实有些精疲力尽,但是还是有些不甘心。“我们不是为钱,我们想要的是争论对错,如果这事没有正确的结果,那他们永远这样错误地对待消费者”。在交涉过程中,他们能明显感受到首航的态度变化,从最开始的“我就不认错,我就不赔付”到后来的“我错是错了,但是我只能赔这一点”,以及最后的“爱接受不接受,我这么赔民航局都没的挑”。除了这“硬气”的底气,从始至终还有一点不变的就是傲慢。那是“大”公司对“小”消费者的傲慢。

  为了确认对错,小胡夫妇在等待首航客服回应的几天里,认真研习了各项法律,想在维权时作为“护盾”保护自己。因为小胡夫妇的法律条文重点摘抄多为手写,在这里选取一部分呈现。

  小胡夫妇真的做足了功课,有多足?仅发来的包括截图和发票等材料在内的图片就共计40余张,还不包括一些与首航交涉的“思路”清单。

  到现在,首都航空的邮件已经收到4天了,小胡夫妇面临两种选择:一,接受首航的部分赔付,并签订“不再追赔”的条款;二,起诉。虽然离7天期限很近了,但是小胡夫妇还没有回复。在被问到“你现在是什么打算,准备起诉吗?”时,小胡夫妇回答到“还是算了,签了那霸王协议后就到此为止吧”,言语间满是疲惫还有无奈。

  也许,有太多的消费者都曾走到了小胡夫妇的这一步,但是和他们一样,都停了下来。长久的“撕扯”真的很耗神,真理与对错,从来都不是那么轻易可以被证明的事情。也许正是知道这一点,“首航们”才底气十足、肆无忌惮。

  多年以前,小王还是一名大学生,在大一的一个假期从第三方机票售卖处买了一张去天津的机票,现金支付,售卖处负责送票。模糊的记得购票点的名字带着“东北”两个字,幸好当时收票地址是学校的东大门,人流攒动。因为“那人从一辆银灰色五菱宏光上下来,包裹的严严实实的,真的有点吓人”,小王现在说起来还心有余悸。

  再过了几年,购买机票这件事对于小王来说就“安全”多了,因为可以在网上买机票了,支付、出票都变得便捷的多。在大三那年,小王在“去哪儿”网上买了多程的机票,去往西安、九寨和成都。自此,小王成了“去哪儿”网的脑残粉。“因为它在各个平台里机票最便宜”,小王不好意思地笑了一下,又说“主要还是因为当时穷”。

  几年后,小王已经不穷了,有了稳定的工作收入,能够承担自己的各种娱乐消费。但是作为忠诚度非常高的“去哪儿”网脑残粉,她的出行第一选择还是它。“就是用习惯了,比较顺手,而且我确实也是很容易被捆牢的用户类型”,小王这样解释关于她的“忠诚”。一切的改变,源于在2015年春天的那次公差。

  那次公差要求提前到会务组报道领取资料,“不差钱”的小王在“去哪儿”网买了下午的航班,在市内刚开业的麦当劳(当年还不叫“金拱门”)悠闲地坐着等待出发。那时候的“去哪儿”网没有航班提醒功能,小王就时不时的给机场打电话询问航班状态,在收到三次“延误”的回复后,小王不悠闲了,也坐不住了,她心焦地赶到机场想要亲眼确认事实是不是真的那么残酷。一进机场大厅,抬头就看到了航班的延误信息,安检外的等候区人头攒动,都是和小王一样坐立不安的同航班乘客。算了算时间,即将要到会务资料的领取时限,小王决定以主动出击代替被动等待。“那时候是真坐不住了,如果不是着急,换平时我肯定就逆来顺受坐等航班了”。

  小王开始给“去哪儿网”客服打电话,想要改签到即将出发的另一个航班。一开始客服就像一个你能在任何平台遇到的“正常的”客服一样,在听到小王的诉求后礼貌地回复“稍后给您回复”。小王不记得在焦急中等待了多久,又一次拨通了“去哪儿”网的客服电话。客服这一次的回应有些变化,她依旧礼貌地说“暂时未联系到代理商,请您继续等待”。在第三次小王主动的联络后,客服似乎也有点“绝望”了,她让小王想想别的办法,比如找航空公司。“那时候我还觉得这客服挺贴心的,又有礼貌又给我出招儿,感觉挺感激的”。

  小王很乖,毕竟第一次经历这样的糟心事,客服的建议对她来说类似指路的明灯。于是小王又给航空公司打电话,回复很简单“改不了,办不到,找你的购票平台。”态度冷酷,不近人情。期间,在与各个客服电话交涉的“中场休息”时,小王去服务柜台咨询了解决办法。答案又指向一个终点“代理商”。“代理商,代理商,又TM是代理商!我当时心里真的已经把代理商骂了八百遍了!”

  但还是得继续联系“去哪儿”客服,这时的客服似乎完成了一个轮回,又开始回复“正在联系代理商,稍后回复”。“我真生气了,折腾我这么多次,来来回回都是车轱辘话,问题一点不给解决态度再好有什么用!”眼看着欲改签的航班在多次交涉中也即将登机,她的焦躁和愤怒终于爆发了,先是控诉了客服只让等不办事,又怒火中烧地要求她提供代理商的电话,准备喷它一喷。

  但是,坏事儿总是“组团儿”来,成群结队的恶心你客服给小王的是一个手机号码,小王拨打数次之后,终于有人接听了,对方听到小王的诉求后,给小王一个座机号后挂断了电话。又是一次次的拨打,但是始终无人接听。再回拨之前的手机号码,听筒里面一直重复一句话“您拨叫的用户,暂时无法接通”。“我当时就觉得有一种特别强烈的无力感,还感觉特别委屈”,小王呆坐在机场等候区,终于面对了现实她的抗争毫无作用,“我只能盼着我的航班早一点来”。

  “托去哪儿网的福,这出行中计划外事件的个中滋味,种种心焦再到愤怒和委屈、无力,真的让我留下了深刻的阴影”。想象这样一个画面,身着正装的小王一手拽着行李箱,一手握着电量不足的手机,半蹲在机场墙壁的充电口前不停地拨打电话,愤怒、委屈、又无助。

  在航班延误了5个小时后,小王在凌晨0点12分才到达预定酒店。彼时的愤怒已经慢慢褪去,只剩身体和心灵的双重疲惫。“在明白自己只能等航班的那一刻,我就下定决心,再也不用去哪儿网了。”在那之后小王也没有联系去哪儿要求赔偿,直至今天,她都没有再登陆过那个曾经是“脑残粉”的账号。

  这里,不是一个人的故事,是一群人的故事。这里有小张、小李,可能也有你家楼上的刘阿姨。他们在OTA平台的消费者群体中占有很大的比例,但是却不能找出一个可以当做范本的例子,为什么?在被问到“是否被坑过”的时候,他们的态度都是“无所谓”!因为维权什么的,他们不“care”啊!对于“被坑”什么的,他们“认栽”啊!

  退票被收高额手续费时,他们不吭声;已发送确认信息的酒店在自己到店时无法找到订单,他们不投诉;临时因故取消的已定酒店不退款时,他们默认接受;遇到“货不对版”的酒店房间,他们不拒绝;甚至遇到大数据杀熟,他们都任人宰割。

  对他们说“你应该维护自己的权益”,他们摇摇头,“没用的,客服也是个挡刀的,对他吼也不能解决问题”;“小消费者能把大企业怎么样呢,蜉蝣撼树”;“多扣款就多扣吧,以后我不犯这样的错误,不给他机会扣款就行了”;“大数据杀熟,我大不了多注册几个账号算了”......

  佛系朋友们,你们是真的心怀善意,还是懒得理论而已?是真的认同“携程们”的做法,还是在规则下被迫屈从?你们是否明白,这样的“纵容”才是“携程们”敢于“屡教不改”的巨大推动力啊!

  其实除了上述几种类型,还有其他款式供您选择比如,“事不关己高高挂起”的麻木型,“我能怎么办,我也很无奈啊,各个平台都一样完蛋啊”的无奈挠头型,“还没到我头上就非常棒”的幸灾乐祸型,“不是不理论但没办法就是嘴笨”的有气无法撒型,甚至还有“不会通过正常途径维权只会撒泼耍赖”的无理取闹型......

  看到最后,朋友们一定想问,如何避免那些糟心事在自己身上发生?非常抱歉的回答您,懂懂笔记也没有有效、可行的方法。连有发言权、有关注度的“大V”们都无法避免在与“OTA们”的“对抗”中遍体鳞伤,在“大”企业面前状似“蝼蚁”的“小”消费者,又如何能“全身而退”呢?懂懂笔记曾经在315专题中发表过一篇“网购避雷指南”,给出了很多“网购”方面可以实践的优选方案,但是关于“OTA们”、航空公司们,我们只能说“朋友们,花钱的时候长点心吧,被坑一定要投诉,祝你们好运”。懂懂笔记明白这是非常无力的建议,这有点像对身处人身危险的人说“保护好自己,受伤就尽快报警,希望这建议能帮你们保命”这种欠扁的废话。

  作为一名“小”消费者,如何被“OTA们”、航空公司这类“大”企业重视、尊重、关注?还是非常抱歉,在懂懂笔记看来,这在现下,确实是个无解的话题。平刷王北京赛车什么时候会有答案?看来只能静待这些“大”企业们的回应了。

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