重庆幸运农场艺龙网虚假宣传被判三倍赔偿消费

  海量酒店任你选,一键下单全搞定。近年来,蓬勃发展的在线旅游平台以其高效、便捷的服务深受消费者青睐。然而,在给人们生活带来便利的同时,在线平台的发展也逐渐暴露出虚假宣传、欺诈消费者等问题。14日,北京市朝阳区人民法院发布一起在线旅游平台涉虚假宣传典型案例,引发关注。当前,我国在线旅游平台发展存在哪些隐忧?消费者应如何维权?记者对此进行调查。

  网上预订“五星级酒店”并非挂牌五星,消费者李先生认为构成欺诈,将北京艺龙信息技术有限公司(以下简称艺龙公司)诉至法院。14日,北京市朝阳区人民法院发布案例,法院认定欺诈成立,判令艺龙公司三倍赔偿李先生酒店住宿费105660元。

  李先生通过艺龙公司经营的网站预订了位于上海、三亚的三家酒店。艺龙网网页标注,三家酒店均为国家旅游局评定的五星级酒店。2015年12月至2016年1月,李先生先后入住了上述三家酒店,房费总计35220元。

  李先生表示,2016年1月,他发现通过艺龙网预订的这三家酒店实际情况与标注不符,协商无果后,李先生向工商部门进行投诉。6月,工商部门作出处罚决定,认定艺龙公司虚假宣传,处15万元罚款。重庆幸运农场9月,李先生将艺龙公司诉至法院。

  艺龙公司辩称,三家酒店均为准五星酒店。因艺龙网员工录入错误,造成网页显示为五星级酒店。上海某酒店是福布斯评定的五星酒店,三亚两酒店是按照五星标准打造的顶级国际酒店,且一直在向国家旅游委申请五星挂牌。上述三家酒店的硬件设施和软件服务真实到位,李先生接受服务的品质未受影响。

  法院审理认为,艺龙公司提供的酒店服务与其网站宣传不符,并已被行政主管部门认定为虚假宣传,李先生作为消费者以欺诈为由要求三倍赔偿,符合法律规定,法院予以支持。

  业内人士指出,在线旅游平台的蓬勃发展符合消费者的需求,值得鼓励和肯定。但行业在快速发展中暴露出的不规范等问题也亟待引起关注。记者采访发现,当前在线旅游平台发展主要存在以下问题:

  首先,“名不符实”现象时有发生。消费者陈先生反映,2017年1月底在某在线旅游平台预订了某酒店海景双人房。到店后,商家明确表示海景房不是这个价格,只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后,平台客服解释称:陈先生预订的是“侧海景房”而非“海景双人房”,并拒绝退还预订款。

  其次,退票费用超规定。家住北京的孙先生告诉记者,春节前,他在网上购买了两张北京到湖南的机票,后由于出行计划有变,申请退票。代理商却按照20%进行扣费,远超航空公司5%的标准。孙先生多次与代理商沟通,代理商称票是通过“渠道”买到的,成本高,只能“高扣费”退票。

  此外,在线旅游平台代理商制度的弊端日趋凸显。游客李先生今年春节在某在线旅游平台预订了三亚自由行产品。因酒店误操作而被迫更换房型。李先生要求退还差价时,平台与酒店互相推诿。最终,消费者未得到满意答复。

  一位在线旅游平台负责人坦言,在线旅游企业是以互联网企业的思维做旅游,从比价到烧钱奖励,更看中用户数量的增长与维持。

  “当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如,当前国内小型旅行社数量较多,不具备自建网站营销推广的能力,多数只能依靠第三方平台生存。而第三方平台为了吸引公众眼球,往往会将旅游产品的价格压得很低。”该负责人表示,旅游行业本身就是毛利率较低,旅行社受到平台价格“绑架”,服务质量也会随之大打折扣。

  “仔细了解商品信息,包括酒店介绍、位置、星级、房型、配套服务等。认真比较、鉴别。”北京市朝阳区人民法院法官吴薇表示,在与在线旅游平台订立合同时,消费者应充分注意细节,必要时可对商品详情或服务承诺截屏留存,以备消费时核对、维权时佐证。

  此外,法官表示,平台协议是网络服务商提供的格式合同,消费者点击“合同条款我已知晓,同意”后,该协议将成为双方间的“法律”。因此,切勿因内容较多,不经阅读就直接“同意”。消费者对商品或服务的数量和质量、价款、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等重要内容,特别是预订后发生退、改的处理等重要信息,务必详细了解。

  “消费中发现商品或服务与订购时的描述不符的,应及时对订单具体内容、网页服务承诺、实际消费情况等进行证据留存,网页等内容最好公证。”吴薇说。

  专家表示,消费者遇到纠纷,重庆幸运农场艺龙网虚假宣传被判三倍赔偿消费者在线旅游平台发展存隐忧可通过客服或专门的投诉处理部门,与平台运营方或酒店协商解决。协商不成的,可通过消协或到工商部门投诉,也可依法提起民事诉讼。